Redukcja błędów o 40% w 12 tygodni
Jak poprawiliśmy jakość rozliczeń i odzyskaliśmy zaufanie klientów na kluczowym rynku
Kontekst biznesowy
Firma obsługuje właścicieli budynków wielorodzinnych w Europie Zachodniej i Ameryce Północnej, dostarczając precyzyjne rozliczenia zużycia energii i gazu na poziomie pojedynczych lokali. Jakość danych i bezbłędność rachunków są krytyczne – bezpośrednio wpływają na zadowolenie klientów i reputację firmy.
Wyzwanie
Jeden z zespołów obsługujących rynek europejski generował poziom błędów na poziomie 2,5% – znacząco powyżej średniej firmowej (1,5%).
Efekt?
- rosnąca liczba reklamacji,
- spadek satysfakcji klientów,
- ryzyko utraty kontraktów na kluczowym rynku.
Nasze podejście
Zastosowaliśmy podejście oparte na metodologii DMAIC, angażując zespół operacyjny w analizę i usprawnienie procesu. Projekt został zrealizowany w 12 tygodni, bez zakłócania bieżącej pracy zespołu.
Co zrobiliśmy?
1. Precyzyjna diagnoza problemu
Na podstawie danych i mapowania procesu zidentyfikowaliśmy dwie główne przyczyny błędów:
- niekompletne dane wejściowe od dostawców,
- bariery językowe utrudniające poprawną interpretację danych.
2. Wdrożenie ukierunkowanych usprawnień
Zamiast szerokich, kosztownych zmian skupiliśmy się na działaniach o największym wpływie:
- wprowadziliśmy automatyczne wykrywanie anomalii w rachunkach (porównanie do danych historycznych),
- zapewniliśmy zespołowi bieżące wsparcie językowe, umożliwiające szybki kontakt z klientem i wyjaśnianie niejasności.
3. Utrwalenie efektów
Zdefiniowaliśmy jasne wskaźniki jakości i sposób ich monitorowania, aby utrzymać osiągnięte wyniki.
Rezultaty
- Spadek poziomu błędów z 2,5% do 1,5% (redukcja o 40%)
- Osiągnięcie i utrzymanie poziomu najlepszych zespołów w firmie
- Znaczące ograniczenie reklamacji
- Poprawa satysfakcji klientów na kluczowym rynku
Efekty zostały osiągnięte w ciągu 12 tygodni i utrzymane w kolejnych miesiącach.
Dlaczego to zadziałało?
- skupienie na rzeczywistych przyczynach problemu (dane + proces),
- szybkie wdrożenie prostych, ale trafnych rozwiązań,
- zaangażowanie zespołu operacyjnego zamiast narzucania zmian „z góry”.
Masz podobny problem w swoim procesie?
Pomożemy Ci szybko zidentyfikować źródła strat i wdrożyć rozwiązania, które przynoszą mierzalne efekty – bez zbędnej teorii